Le assicurazioni online sono comode.
Finché non capita l’incidente!
Perché allora scopri che i mezzi per comunicare con la tua assicurazione sono molto economici come la polizza che stai pagando.
Il primo punto di contatto, il web, è qualcosa di penoso, dove non puoi fare niente per risolvere un problema e dove è pure difficile trovare un numero di telefono.
Pare che lo spazio sul web lo paghino qualche milione a carattere vista la pochezza di quello che c’è scritto, visto che non c’è un modulo cui un cristiano o una macchina ti dia una risposta intelligente .
Niente. Niente di niente. E alla fine non ti resta che telefonare alla gente del call center che quasi sempre fornisce risposte robotiche:
come faccio a mandare il modulo CAI?
Lo deve mandare via fax.
E se non ho un fax posso mandare un’e-mail?
Mandare un e-mail non è possibile.
Salvo scoprire, nascosto in qualche pagina del sito web, che c’è modo di mandare la e-mail, ma lui, l’operatore del call center, che fa l’androide, non lo sa, o non glielo hanno scritto, e comunque continua a ripeterti che non puoi mandare il modulo via e-mail ma solo via fax. Il numero di fax te lo da lui. E già, perché nella raccomandata dell’assicurazione, dove ti chiedono di rimandare il modulo CAI che non si legge (perché è stato mandato via fax), il numero di fax non c’è, e quindi devi cercarlo.
Forse lo fanno per tenerti in esercizio: invece di giocare a Ruzzle, fai la caccia al fax giocando con gli androidi del call center.
Gente che legge le risposte al terminale addestrata a non pensare. Nessuna capacità di comprendere che il tuo problema non può essere stereotipato in una procedura, ma che necessita di un essere umano senziente, non di un androide, che prenda in mano il CAI e lo interpreti, che ci faccia delle considerazioni, che risolva un problema non meccanico.
Ma non c’è niente da fare: loro continuano a dirti sempre la stessa cosa.
Puoi anche fare 2.000 telefonate, non trovi nessuno che voglia pensare o che voglia avvertire un suo superiore umano che c’è una fattispecie non prevista.
Niente. Muro di gomma.
E alla fine, non ti resta che arrenderti e chiamare un avvocato per fare causa.
Ma per fortuna tutto questo sta per finire: macchine come IBM Watson fanno già le diagnosi del cancro e sicuramente possono esaminare un modulo CAI come e meglio farebbe un liquidatore di sinistri, senza che le assicurazioni debbano avere tutti questi addetti senza alcuna capacità di capire che quando non c’è risposta allora uno deve farsi una domanda.
cannedcat 
Non me la prenderei neanche con il personale del call center ma a monte. Sono solo sfruttati per non dire buttati allo sbaraglio, finche’ dura, come giustamente sostieni…
Tutto vero. La colpa non è loro. Ma se nessuno di loro, dal basso, evidenzia i problemi, in alto, anche le aziende finiranno come l’Italia, dove tutti aspettano un Grillo, un Ingroia, un Giannino che risolvano quello che SB, Monti e Bersani non sono stati capaci di risolvere.
la mia esperienza e quella di mio marito va decisamente controcorrente, sia con DirectLine anni fa nel mio caso che con Genertel nel suo non abbiamo avuto problemi di sorta, anzi Genertel è stata ultraefficiente!
Secondo le regole del marketing, alla voce “soddisfazione del cliente“, c’è scritto da secoli che, se un cliente riceve un servizio in linea con le sue aspettative, non accade niente per l’azienda.
Se il cliente, invece, riceve un servizio oltre le sue aspettative, lo dice, in media, ad altre due persone. Due persone che possono diventare clienti.
Il guaio vero per le aziende, (ma anche per organizzazioni, professionisti, artigiani, ristoratori, etc.) è quando danno un servizio inferiore alle aspettative del cliente, (ma anche cittadino o utente), perché quest’ultimo riferisce di essere stato maltrattato in media a altre 11 persone che, molto probabilmente, eviteranno quell’assicurazione online.
E già da questo dovrebbe scattare nella testolina del primo che uno contatta (l’operatore del call center o la cassiera dell’iper), per finire al direttore marketing e all’AD, che quel cliente insoddisfatto sta per far loro perdere “mediamente” 11 clienti o potenziali clienti.
Ma tutto questo valeva fino al 1994, quando la gente, al più si poteva sfogare con gli avventori del bar o quelli del barbiere.
A quanta gente, in 3/4 d’ora di barbiere, posso dire che l’assicurazione online mi ha costretto a mettere l’avvocato?
Tre, quattro, forse cinque. Dipende dal numero di sedie che il barbiere dispone per i clienti in attesa e da quanto aspettano pazientemente che io venga giustamente tosato dal barbiere ma non dall’assicurazione.
Ma dal 1994, e in maniera esponenziale, la gente dispone di mille mila strumenti digitali per lamentarsi ad libitum di un’assicurazione online.
Un post su internet, google lo raccoglie e poi viaggia, e s’insinua nelle teste e nei cervelli della gente che comincerà a pensare che quello che accade a Irene è un caso fortunato di buona pratica, mentre quello che accade a Roberto, è il modus operandi normale di una compagnia di assicurazioni online: cioè, trovare cavilli per non pagare.
Il problema di essere risarcito è mio.
Il problema del loro posto di lavoro, no!